경기도, 민원조정관제 도입 “핑퐁 민원” 사라질까?
경기도가 접수민원에 대한 부서 간 떠넘기기(일명 ‘핑퐁 민원’), 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만 민원을 막기 위해 민원조정관제를 도입한다고 지난 9월13일 밝혔다.
경기도는 이런 내용을 담은 ‘언제나민원실’ 운영개선 방안을 마련, 오는 10월 1일부터 시행에 들어간다.
민원조정관은 언제나 민원실에 배치돼 ▲1:1상담을 통한 담당부서 협의 대행 ▲처리 과정 안내는 물론 불명확한 민원내용에 대한 보완 지원 ▲주관부서 조정을 통한 신속한 민원처리 ▲민원회신 결과에 대한 만족도 파악 등을 담당하게 된다. 여러 담당부서가 관련돼 있는 다부서민원의 경우는 민원인이 담당부서를 일일이 찾아다니지 않아도 된다. 민원조정관이 이를 대신하기 때문이다.
경기도는 민원조정관이 모든 민원에 대한 접수, 담당부서 배부, 답변, 사후관리까지 1:1로 원스톱 민원서비스를 제공하게 돼 민원서비스가 질적으로 향상될 것으로 기대하고 있다. 도는 10월부터 우선 전담인력 3명을 민원조정관으로 시범 배치한 후 점차 확대할 방침이다.
민원조정관 도입과 함께 도는 언제나민원실을 열린민원과로 명칭을 변경하고 일반 민원 처리 기능을 확대하기로 했다. 이는 현 민원실 업무가 외교부 대행사무인 여권민원에 치우치면서 본연의 업무인 민원처리가 원활하지 않다는 지적에 따른 것이다.
한편, 도는 조직개편과 함께 24시간 운영하던 언제나민원실의 근무시간을 월, 수, 금은 오후 6시, 화요일과 목요일은 저녁 9시까지 운영하기로 했다. 주말과 공휴일은 휴무다. 도는 전국에서 유일하게 24시간 민원실을 운영했지만 야간 이용 민원이 극히 적어 효율성 측면에서 24시간 운영을 폐지하게 됐다고 설명했다.
실제로 2010년 출범 이후 올해 7월 말까지 야간(전일 밤 10시~다음날 오전 9시까지) 시간을 이용한 민원은 평균 22건으로 일평균 297건의 7.4%, 특히 초 심야시간인 자정에서 아침 9시까지는 4.7건(1.6%)에 불과했다. 이용자 역시 대부분 수원과 화성, 용인 등 특정지역에 한정돼 개선이 필요하다는 의견이 많았다.
경기도 관계자는 “이재명 경기도지사가 다른 무엇보다도 빠르고 공정한 민원처리를 강조하면서 도의 역량도 민원 해결에 방점을 두고 있다”며 “민원실 운영시간을 변경한 것도 민원처리의 효율성을 높여 도민이 체감하는 행정서비스의 질을 개선하겠다는 의지에 따른 것”이라고 강조했다.
최영석 기자
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